Une étude de FarEye indique que les détaillants courent le risque de perdre 85 % de leurs acheteurs en ligne si ces derniers connaissent une mauvaise expérience de livraison

L'étude intitulée Last Mile Mandate Consumer Survey menée en juin 2022 par FarEye auprès d'environ 1 000 consommateurs américains a révélé que 85 % d'entre eux n'achèteront plus chez un détaillant suite à une mauvaise expérience de livraison. De plus, 88 % des consommateurs peuvent abandonner leur panier d'achats en ligne si les conditions de livraison sont mauvaises, à savoir, si la livraison est lente ou si les frais sont élevés. Ces résultats, en dépit de la croissance du commerce électronique et de la livraison à domicile, ajoutée aux mesures prises par les détaillants pour créer de meilleures expériences client, témoignent du besoin de changer fondamentalement la façon dont les commandes sont livrées et retournées, pour que chaque achat s'inscrive dans une expérience client cohérente et de qualité. Face à ces défis persistants, FarEye a fait du Mandat du dernier kilomètre, ou « Last Mile Mandate », sa feuille de route vers une expérience de livraison supérieure.

« Ces résultats d'enquête renforcent une fois de plus la nécessité de faire évoluer la logistique de livraison du dernier kilomètre, afin de répondre aux demandes en constante évolution des consommateurs, et de résoudre le défi du dernier kilomètre », a souligné Judd Marcello, directeur du marketing, chez FarEye. « Le dernier kilomètre va devenir de plus en plus complexe, et nous sommes convaincus que le Last Mile Mandate constitue la clé de voûte du succès des marques, leur permettant de fidéliser les consommateurs dans l'économie de l'expérience, du monde d'aujourd'hui. »

Les consommateurs interrogés considèrent qu'une expérience de livraison positive implique une livraison rapide (36 %), des frais d'expédition réduits (34 %), et un bon suivi / une bonne visibilité de la livraison (28 %). Quatre-vingt-six pour cent des consommateurs préfèrent ne pas attendre plus de trois jours pour une livraison, et seulement 7 % des consommateurs estiment que le processus de retour des produits achetés en ligne est une expérience aisée et fluide.

FarEye définit le Last Mile Mandate comme regroupant les principes fondamentaux auxquels les marques doivent adhérer pour gagner sur le dernier kilomètre. Les marques doivent :

• Simplifier drastiquement les aspects les plus compliqués de la logistique de livraison
• Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients en offrant des expériences client uniques relatives à la marque, et en garantissant des livraisons précises dans le respect des délais
• Créer de nouvelles offres différenciées reflétant les comportements d'achat, dynamiques des consommateurs
• Réduire constamment l'impact environnemental des livraisons

Le Last Mile Mandate se concentre sur la résolution des défis auxquels les marques sont confrontées depuis des années, grâce à des capacités technologiques de logistique du dernier kilomètre, telles que la visibilité en temps réel, l'orchestration des livraisons, l'expérience client, la gestion des processus métier, et le développement durable.

« La livraison du dernier kilomètre est la partie la plus complexe et la plus coûteuse du parcours de livraison. Simplifier la complexité et réduire les risques logistiques est une priorité pour toutes les marques. La première règle du dernier kilomètre est d'offrir une expérience client supérieure ; or, les marques qui adhèrent au Mandat non seulement y parviendront, mais elles stimuleront également l'efficacité et la croissance, transformant à terme l'expérience de livraison en avantage concurrentiel », a ajouté M. Marcello.

FarEye a créé un nouvel eBook ainsi qu'une nouvelle série LinkedIn Live expliquant le Last Mile Mandate. Intitulé « Special Delivery with FarEye », le programme démarrera le 28 juillet à 10 h, heure de l'Est, sera coparrainé par Let's Talk Supply Chain, et animé par Judd Marcello.

Ressources liées au Last Mile Mandate :

• Pour en savoir plus sur les résultats de l'enquête réalisée auprès des consommateurs, dans le cadre du Last Mile Mandate, lisez ce blog.
• Pour télécharger l'eBook, cliquez ici.

À propos de FarEye

L'Intelligent Delivery Management Platform de FarEye transforme la livraison en avantage concurrentiel. Les entreprises de vente au détail, de commerce électronique, et tierces parties spécialisées en logistique utilisent la combinaison unique d'orchestration, de visibilité en temps réel, et d'expérience client de marque, de FarEye, pour simplifier la logistique complexe de la livraison du dernier kilomètre. La plateforme de FarEye permet aux entreprises d'accroître la fidélité et le taux de satisfaction des consommateurs, tout en réduisant les frais et en améliorant l'efficacité opérationnelle. FarEye compte plus de 150 clients répartis dans 30 pays, et possède cinq bureaux à travers le monde. FarEye, First Choice for Last Mile.

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