Plus de 40 % des rétrofacturations ne sont pas contestées par la majorité des détaillants en ligne, contribuant à des pertes de revenus et à une érosion des bénéfices

Riskified (NYSE : RSKD), un chef de file de la prévention de la fraude et de l'intelligence du risque, a dévoilé aujourd'hui la publication de son rapport d'enquête Chargeback Challenges and What You Can Do About Them: Global Insights 2024 (Les défis de la rétrofacturation et ce que vous pouvez faire pour y remédier : Informations mondiales 2024). Cette enquête, réalisée en partenariat avec Paladin Fraud auprès de plus de 300 responsables de la gestion de la rétrofacturation travaillant dans le secteur du commerce électronique à travers le monde, examine comment l'augmentation des taux de rétrofacturations provoque le chaos chez les commerçants en ligne et érode leurs profits. L'enquête a permis de révéler que les entreprises font face à des pertes de revenus importantes et évitables à un moment où le paysage économique reste instable et où beaucoup luttent pour leur survie. Tout ceci a incité les commerçants interrogés à souligner la nécessité de faire appel à l'IA et à l'automatisation pour améliorer l'intégralité ou une partie du processus.

Les rétrofacturations sont un mécanisme qui permet aux titulaires de cartes de contester leurs achats en s'adressant à leur émetteur de paiement plutôt qu'auprès d'un commerçant, ce qui conduit souvent à l'annulation légitime de la transaction par le commerçant. Bien que destinée à protéger les consommateurs, cette procédure est de plus en plus souvent exploitée par des acheteurs peu scrupuleux qui cherchent à récupérer des fonds par des moyens trompeurs. Le coût et la complexité de la gestion des litiges, associés au volume considérable des réclamations (trois Américains et Britanniques sur quatre ont déposé une demande de rétrofacturation l'an dernier, selon Justt), ont entraîné une situation de chaos. Du fait de cette procédure, les commerçants perdent des revenus essentiels.

Principales conclusions du rapport « Chargeback Challenges » de Riskified :

• Les rétrofacturations sont en hausse, 76 % des personnes en charge de la rétrofacturation constatant une augmentation du nombre de rétrofacturations d'une année sur l'autre.
• Les commerçants choisissent de laisser filer les recettes, et près de 60 % d'entre eux ne contestent pas au moins deux rétrofacturations sur cinq.
• L'annulation des ventes n'est que la partie émergée de l'iceberg ? 55 % des commerçants estiment que leur processus actuel de gestion des rétrofacturations est trop long, trop complexe et trop manuel, ce qui augmente les coûts et érode les bénéfices.
• La « fraude amicale » est un élément clé du problème et plus de 73 % des personnes interrogées déclarent qu'au moins 20 % de leurs rétrofacturations sont le résultat de fraudes de première partie, ce qui les rend plus difficiles à contester.
• Plus de 65 % des commerçants souhaitent que l'IA et l'automatisation soient utilisées dans l'intégralité ou une partie du processus de gestion des rétrofacturations, afin de récupérer davantage de revenus et d'améliorer l'efficacité.

Les demandes de rétrofacturations ont commencé à augmenter pendant la pandémie de covid-19, période au cours de laquelle les achats en ligne ont connu un très grand essor et où on a pu constater que les clients cherchaient à récupérer leurs fonds sans avoir à quitter leur domicile ou à s'adresser au service clientèle du commerçant. Cette tendance s'est poursuivie au-delà de la pandémie, mais la manière dont les commerçants gèrent les rétrofacturations et le processus de collecte des preuves pour contester les réclamations frauduleuses n'a pas évolué au même rythme, ce qui s'est traduit par des processus hautement manuels, des silos techniques et de données, et des charges bureaucratiques qui exacerbent les difficultés et augmentent le coût des rétrofacturations, en plus du coût de l'annulation de la vente proprement dite.

Plus de la moitié des commerçants estiment que le processus actuel de gestion des rétrofacturations prend trop de temps. Face à l'afflux des rétrofacturations, les équipes opérationnelles risquent fort de passer à côté des litiges les plus importants, tels que ceux résultant de la fraude de première partie, et qui représente au moins un cinquième des rétrofacturations ? soit en raison du manque de temps, d'une bande passante limitée ou d'un accès peu facile aux données et aux preuves.

Dans l'ensemble, les commerçants interrogés reconnaissent qu'ils pourraient encore s'améliorer et récupérer davantage de revenus, tout en accroissant leur efficacité. Soixante-cinq pour cent d'entre eux estiment que l'automatisation et l'utilisation de l'intelligence artificielle pour rationaliser l'intégralité ou une partie des processus auraient le plus grand impact, et la moitié aimeraient consolider des plateformes disparates et gérer toutes les rétrofacturations à partir d'une plateforme centralisée.

« Les commerçants travaillent d'arrache-pied pour générer de la rentabilité, mais beaucoup d'entre eux ne sont pas conscients des avancées technologiques significatives qui offrent une énorme opportunité de récupération de revenus dans le cadre des opérations de rétrofacturation », a déclaré Jeff Otto, directeur du marketing de Riskified. « L'enquête mondiale réalisée par Riskified auprès des commerçants révèle que les personnes en charge de la fraude et des rétrofacturations reconnaissent à une écrasante majorité que leurs processus actuels de gestion des rétrofacturations sont trop complexes et trop manuels face au volume de rétrofacturations qu'ils constatent. Il n'est pas surprenant que ces équipes qui travaillent dur souhaitent voir arriver une automatisation basée sur l'IA pour les aider à contester plus de rétrofacturations et à récupérer davantage de revenus. »

En janvier 2024, Riskified a lancé une version améliorée de sa plateforme Dispute Resolve, un système tout-en-un de gestion des rétrofacturations qui permet aux équipes en charge des opérations de rétrofacturation d'automatiser les litiges à grande échelle. Grâce à des intégrations transparentes dans des dizaines de passerelles de paiement et à une automatisation alimentée par l'IA, Dispute Resolve peut aider les commerçants à améliorer leurs taux de réussite.

À propos de l'étude

Riskified a travaillé en partenariat avec Paladin Fraud, conseiller du secteur, pour interroger plus de 300 commerçants dans le monde entier, en particulier des personnes chargées de la gestion des rétrofacturations au quotidien, afin de découvrir l'ampleur du problème des rétrofacturations, la manière dont les commerçants gèrent actuellement les rétrofacturations et les moyens d'améliorer le processus. Les entreprises participantes ont permis de couvrir un large éventail de secteurs verticaux dans le domaine des biens physiques et numériques, notamment la mode, les voyages, l'alimentation (épicerie et livraison), l'électronique et les places de marché, entre autres. Accédez au rapport complet Chargeback Challenges: Global Insights 2024 sur Riskified.com.

À propos de Riskified

Riskified (NYSE : RSKD) permet aux entreprises de libérer la croissance du commerce électronique en éliminant les risques. Un grand nombre des plus grandes marques mondiales et sociétés cotées en bourse qui vendent en ligne s'appuient sur Riskified pour une protection garantie contre les rétrofacturations, pour lutter contre la fraude et les abus de politique à grande échelle et pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Développée et gérée par la plus grande équipe d'analystes des risques, d'experts en science des données et de chercheurs du secteur du commerce électronique, la plateforme de lutte contre la fraude et d'intelligence du risque alimentée par l'IA de Riskified analyse l'individu derrière chaque interaction pour fournir des décisions en temps réel et des informations solides basées sur l'identité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Riskified.com.

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