Talkdesk dévoile de nouvelles capacités d'intelligence artificielle générative pour hyper-personnaliser l'expérience client

Talkdesk®, Inc., un fournisseur mondial de technologies d'expérience client (CX) alimentées par l'intelligence artificielle (IA) et destinées aux entreprises de toutes tailles, est aux avant-postes de la bataille visant à débarrasser le monde des mauvaises expériences client avec le lancement des solutions alimentées par l'IA générative (GenAI), Talkdesk Navigator et mood insights, aujourd'hui à la Customer Contact Week Las Vegas 2024.

En exploitant la puissance de la GenAI, Talkdesk ouvre la voie à des expériences client hyper-personnalisées permettant d'ajuster dynamiquement le contenu, les offres et les recommandations en fonction du profil unique de chaque client, de son historique, de ses habitudes d'utilisation, de sa localisation, de ses informations démographiques et même de son état émotionnel actuel. Talkdesk Navigator facilite la création de nouveaux parcours client, ainsi que l'amélioration des parcours existants, en offrant aux marques la possibilité d'orchestrer les interactions de manière intuitive, conversationnelle et contextuelle. Mood insights, une fonctionnalité de la solution Talkdesk Interaction Analyticstm, évalue les états émotionnels du client tout au long de l'interaction, accélérant le temps de résolution et améliorant la satisfaction du client.

Talkdesk Navigator fournit un routage basé sur la GenAI et constitue le premier point de contact lorsque les clients s'adressent à l'assistance clientèle ou aux services de ventes. Il gère et hiérarchise de manière autonome les demandes entrantes en fonction du contexte en temps réel. Grâce à la conversation naturelle, Talkdesk Navigator peut comprendre les demandes des clients et fournir automatiquement et à chaque fois la meilleure expérience qui soit pour chaque client.

Les clients indiquent simplement à Talkdesk Navigator ce dont ils ont besoin ou ce qu'ils veulent accomplir, en utilisant leurs propres mots, sans être contraints d'utiliser des menus de serveurs vocaux interactifs (SVI) complexes, rigides et frustrants. Pour les administrateurs, Talkdesk Navigator élimine les configurations fastidieuses ainsi que les itérations nécessaires pour créer des expériences client naturelles et efficaces. Sans aucune formation, il peut comprendre naturellement et ouvrir la voie la plus efficace vers la résolution.

Talkdesk Interaction Analytics analyse les conversations des clients pour identifier les sujets et les tendances des sentiments sans configuration. Grâce à la GenAI, il détecte les sujets émergents, permettant de découvrir des informations et des opportunités précieuses, même les plus inattendues. L'ajout des indications sur l'humeur (mood insights) permet aux centres de contact de saisir la complexité des sentiments humains et de fournir une analyse émotionnelle au début et à la fin de l'interaction, ainsi que les raisons pour lesquelles ces émotions ont pu évoluer. Les agents sont capables de mieux aider les clients, et les responsables opérationnels peuvent comprendre quels sont les comportements à privilégier pour améliorer la performance des agents.

L'analyse traditionnelle des sentiments regroupe généralement l'état émotionnel d'un client en trois grandes catégories ? positif, négatif et neutre ? et néglige les nuances émotionnelles qui changent souvent au cours d'une interaction. Alimenté par un grand modèle de langage (LLM) et par la GenAI Talkdesk, mood insights saisit des sentiments tels que la gratitude, l'agacement et le soulagement. En comprenant la raison pour laquelle les émotions des clients changent au cours d'une interaction, les centres de contact peuvent adapter leurs interactions et atténuer les problèmes potentiels avec davantage de précision et d'exactitude.

Talkdesk assure l'offre d'une l'IA pratique dans les centres de contact depuis 2018. L'arrivée de Talkdesk Navigator et de mood insights fait suite à l'introduction récente de plusieurs autres innovations révolutionnaires et inédites basées sur la GenAI dans le secteur de la CX de la part de l'entreprise, notamment Talkdesk Ascend Connect, Talkdesk Autopilot for Banking, Talkdesk Autopilot for Retail et Talkdesk Autopilot for Healthcare.

Citations

Zeus Kerravala, fondateur et analyste principal chez ZK Research, a commenté : « L'IA générative a eu un impact profond sur la manière dont les entreprises soutiennent et servent leurs clients, et nous commençons à peine à entrevoir ce qui est possible. Talkdesk Navigator et mood insights sont à l'avant-garde de cette nouvelle ère d'expérience client hyper-personnalisée qui nous éloigne des serveurs vocaux interactifs qu'il est difficile d'utiliser pour un engagement plus naturel, plus personnalisé et plus facile avec les marques. C'est une progression naturelle que devrait adopter toute entreprise qui cherche à transformer le parcours du client. »

Tiago Paiva, PDG et fondateur de Talkdesk, a déclaré : « L'IA générative a ouvert de nouvelles possibilités en termes de CX et réécrit les règles de l'engagement client. La personnalisation traditionnelle ne suffit plus. Les clients attendent des interactions qui soient adaptées à leurs préférences et à leurs émotions. Avec Talkdesk Navigator et mood insights, nous donnons aux organisations les moyens d'offrir des expériences hyper-personnalisées grâce à l'IA, et ainsi d'établir des liens plus profonds qui favorisent une fidélisation durable de la clientèle. »

À propos de Talkdesk

Talkdesk® a pour mission de débarrasser le monde de la mauvaise expérience client. Grâce à notre plateforme CX générative basée sur l'IA, à des solutions sectorielles spécifiques et à des offres d'IA extensibles, nous permettons aux entreprises dans le cloud et sur site d'offrir des expériences client exceptionnelles qui les rendent plus compétitives, augmentent leur chiffre d'affaires, réduisent les coûts et améliorent l'efficacité opérationnelle. Grâce à des flux de travail spécialisés et à des intégrations prêtes à l'emploi pour nos Industry Experience Clouds, Talkdesk accélère la création de valeur pour nos clients plus rapidement et plus simplement que les solutions traditionnelles ou universelles.

En partenariat avec des entreprises du monde entier, nous innovons en permanence et obtenons des résultats exceptionnels. Notre engagement en faveur de la fiabilité et de la sécurité, associé à notre capacité à tenir nos promesses, nous démarque du reste de l'industrie. Améliorez l'expérience de vos clients, rationalisez vos opérations et augmentez votre chiffre d'affaires avec Talkdesk. Les entreprises qui aiment leurs clients utilisent Talkdesk.

Talkdesk est une marque déposée de Talkdesk, Inc. Tous les noms de produits et de sociétés sont des marques commercialestm ou déposées® de leurs détenteurs respectifs. Leur utilisation n'implique aucune affiliation ou approbation de leur part.

Le texte du communiqué issu d'une traduction ne doit d'aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d'origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.